PRAKTIJKCODE

1. INLEIDING

Deze gedragscode geeft u duidelijke en nuttige informatie over ons, de diensten die wij leveren en de belangrijkste onderdelen van onze algemene voorwaarden.

2. OP WIE DEZE PRAKTIJKCODE VAN TOEPASSING IS

Deze gedragscode is van toepassing op alle eindgebruikers van onze breedband- of spraakdiensten in het Verenigd Koninkrijk. De code is niet van toepassing op onze datacenterdiensten of IT-ondersteuningsdiensten waarbij we geen telecommunicatiedienst leveren.

3. WIE ZIJN WIJ

Wij zijn Ask4 Limited, een bedrijf geregistreerd in Engeland onder nummer 03980594. Ons hoofdkantoor is Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. In sommige gevallen, bijvoorbeeld als u een zakelijke klant bent, kunnen we handelen via een van onze groepsmaatschappijen.

4. DE DIENSTEN DIE WE LEVEREN

We bieden bekabelde en draadloze internettoegang aan woongebouwen met meerdere huurders. We leveren ook aanverwante online diensten zoals VoIP-diensten. Hieronder volgt meer informatie over de diensten die we leveren:

DE INTERNETDIENST

De Diensten stellen u in staat om de Geregistreerde Apparaten met het Internet te verbinden via een Bekabelde Verbinding en/of via 4Wireless zoals zal worden vermeld in de Dienstinformatie.

De Service is niet compatibel met of ondersteunt het gebruik of de verbinding van aangesloten apparaten zoals draadloze luidsprekers of printers of het gebruik van TV casting-apparaten.

De Service is noodzakelijk voor u om u te kunnen abonneren op Aanvullende Diensten.

We streven ernaar dat de 4Wireless-service beschikbaar zal zijn, maar kunnen dit niet garanderen.

Het aantal Geregistreerde Apparaten is afhankelijk van onze Overeenkomst met de Eigenaar en/of als u zich abonneert op een Aanvullende Dienst. Dit wordt bevestigd in de Service Informatie.

Let op: onze service is afhankelijk van de stroomvoorziening naar de kamers in je accommodatie waar we actieve apparatuur hebben (vaak een "comms"- of serverruimte genoemd).

Dit betekent dat in sommige gevallen waar het stroomprobleem plaatselijk is, onze service blijft werken als je geen stroom hebt in je eenheid. In een beperkt aantal gevallen is het echter ook mogelijk dat je geen service hebt als er wel stroom is in je kamer, maar niet in de "comms"- of serverruimtes in je accommodatie.

Als bellen of internetten belangrijk voor je is als de stroom uitvalt, zorg er dan voor dat je toegang hebt tot een alternatieve technologie op batterijen, zoals een mobiele telefoon.

AANVULLENDE DIENSTEN

4Netwerk        

4Network zorgt ervoor dat de apparaten die geregistreerd staan op je ASK4 account met elkaar kunnen communiceren via het bekabelde en draadloze netwerk binnen je accommodatie.

Dit betekent dat je je apparaten binnen je eigen virtuele, private en veilige draadloze netwerk kunt verbinden via de gedeelde infrastructuur van het gebouw, waardoor het gebruik van apparaten zoals digitale mediaspelers (bijv. Chromecast), netwerkprinters, draadloze luidsprekersystemen en Network Attached Storage (NAS)-systemen wordt vergemakkelijkt.

Als je 4Network niet inschakelt, kunnen je draadloze apparaten wel verbinding maken met het internet, maar kunnen ze elkaar niet zien of met elkaar verbinden.

4Back-up 

4Backup is een onbeperkte back-upservice die we aanbieden via Livedrive.

4Backup bewaart een kopie van je bestanden veilig online en laat je ze bekijken vanaf elke webbrowser, waar je ook bent. Je kunt het in een paar minuten installeren en zodra het geïnstalleerd is, werkt het op de achtergrond om een back-up van je bestanden te maken.

4Connect

 4Connect is een extra service waarmee een bewoner meerdere apparaten kan registreren en aansluiten (bijv. iPads, spelconsoles, laptops).

4Voice

Met 4Voice kun je bellen via je internetverbinding.

Let op: de service kan worden gebruikt om verbinding te maken met noodhulpdiensten door 999 te bellen, maar de verbinding is mogelijk niet met de dichtstbijzijnde noodhulpcentrale en de service mag niet worden gebruikt als de enige manier om noodhulpdiensten te bellen, omdat de functionaliteit van de service afhankelijk is van de beschikbaarheid van stroom, de internetverbinding en andere factoren waarover wij geen controle hebben.

Ondersteuning           

We zullen assistentie verlenen per telefoon, e-mail, sms of op een andere door ons te bepalen wijze om toegang tot de Dienst en Aanvullende Diensten via de Geregistreerde Apparaten mogelijk te maken.

We kunnen, naar eigen goeddunken, zorgen voor ondersteunende technici om je te helpen in je Residentie, maar we zijn niet verplicht om dit te doen.

We kunnen alleen ondersteuning bieden voor toegang tot Compatibele Apparaten en we kunnen geen algemene ondersteuning bieden voor een Geregistreerd Apparaat, behalve ondersteuning om het Apparaat verbinding te laten maken met de Diensten of Aanvullende Diensten.

We kunnen geen ondersteuning bieden voor software die is geïnstalleerd op een Geregistreerd Apparaat of randapparatuur die is aangesloten op een Geregistreerd Apparaat.

Wij kunnen geen assistentie verlenen bij eventuele virussen, Trojaanse paarden, Adware of andere kwaadaardige software-infecties of fouten die voortvloeien uit het gebruik van een Geregistreerd Apparaat.

5. ONZE ALGEMENE VOORWAARDEN

Afhankelijk van het type dienst dat je afneemt of het land waarin je gevestigd bent, kunnen onze voorwaarden enigszins afwijken. Al onze algemene voorwaarden die van toepassing zijn op studenten en particuliere klanten zijn beschikbaar op: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.

Zakelijke klanten kunnen een exemplaar van onze algemene voorwaarden aanvragen door contact op te nemen met: info@ask4.com.

6. ONZE PRIJZEN EN TARIEVEN

Bij de meeste studentenaccommodaties is de internettoegang die we bieden inbegrepen bij de huur die je betaalt aan de accommodatieverschaffer.

Als we kosten in rekening brengen voor internettoegang of als je aanvullende diensten afneemt, is de prijs afhankelijk van het gebouw waaraan we onze service verlenen. Deze prijzen worden duidelijk weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces. Tenzij je je aanmeldt voor onze residentiële service waarbij je betaalt via een maandelijkse automatische incasso, zullen we de betaling voor de service vooraf innen wanneer je je aanmeldt.

Gesprekken via onze VoIP-service worden vooraf betaald en er is geen minimale contractperiode. Kosten zijn online beschikbaar op: support.ask4.com/hc/nl-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.

Onze procedures die van toepassing zijn als u niet betaalt voor onze diensten, worden uiteengezet in onze algemene voorwaarden.

De aard van onze diensten houdt in dat als u de basisinternetdienst niet betaalt, hetzij rechtstreeks aan ons of als onderdeel van uw huur aan de gebouweigenaar, wij deze internetdienst kunnen opschorten. Uw toegang tot aanverwante diensten kan ook worden opgeschort of niet mogelijk zijn, zelfs als u voor deze diensten hebt betaald.

7. CONTRACTDUUR

De meeste diensten worden aangeboden op basis van contracten met een minimale looptijd van een jaar, 6 maanden of 3 maanden, maar dit kan afhangen van de dienst die je afneemt en het gebouw waaraan we de diensten leveren. De minimumtermijn waarvoor u zich aanmeldt, wordt weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces. De minimumtermijn gaat in op de datum waarop we je bestelling accepteren.

Onze Wi-Fi voor gasten en de andere diensten die wij buiten het academisch jaar in studentenhuisvesting aanbieden, kunnen onderhevig zijn aan kortere contractduur of andere tijdsgebaseerde gebruiksbeperkingen die mogelijk niet kunnen worden verlengd. Deze voorwaarden worden ook weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces.

Tenzij je je inschrijft voor onze residentiële service waarbij je betaalt met een terugkerende kaartbetaling of een zakelijke service neemt, wordt je service automatisch beëindigd zodra de minimumtermijn verstrijkt. Als je na de minimumperiode een residentiële of zakelijke service blijft afnemen, ga je over op een doorlopend contract.

8. TERUGBETALINGEN EN COMPENSATIE

We garanderen niet dat de service altijd foutloos of ononderbroken zal zijn. Als u ons op de hoogte brengt van een fout, zullen we u terugbetalen of een vergoeding betalen in overeenstemming met onze algemene voorwaarden en voor individuele klanten die zich verzetten tegen bedrijven uw wettelijke rechten met betrekking tot diensten die niet zijn geleverd met redelijke vakkundigheid en zorg.

9. ONDERHOUD EN ONDERSTEUNING

Wanneer we een beheerde service leveren namens een gebouweigenaar, voeren we doorlopend onderhoud en ondersteuning uit om ervoor te zorgen dat we een service leveren die voldoet aan de serviceniveaus die we met hen zijn overeengekomen. We bieden ook 24/7 ondersteuning aan eindgebruikers en foutdiagnose en onderhoud op afstand (met uitzondering van eerste en tweede kerstdag, oudejaarsavond en nieuwjaarsdag). De helpdesk is bereikbaar door contact met ons op te nemen zoals hieronder beschreven:

Post: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefoon: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com

In sommige gevallen waarin we ondersteuning nodig achten, kunnen we technici naar het gebouw laten komen waar de service wordt verleend.

10. SERVICENIVEAUS VOOR ZAKELIJKE KLANTEN

We leveren onze zakelijke service via huurlijnen en onze serviceniveaus zijn afhankelijk van de connectiviteit die we een specifieke site kunnen bieden. Neem contact op met sales@ask4.com voor meer informatie.

11. 999-OPROEPEN EN 4VOICE

De 4Voice- of andere VoIP-diensten die wij aan zakelijke klanten leveren, kunnen worden gebruikt om verbinding te maken met hulpdiensten (door 999 te bellen).

Onze VoIP-diensten mogen echter niet worden gebruikt als de enige manier om hulpdiensten te bellen, omdat de functionaliteit van de dienst afhankelijk is van de beschikbaarheid van stroom, de internetverbinding en andere zaken waarover wij geen controle hebben. Hoewel we ernaar streven om de locatie van het gebouw te registreren, is het bovendien mogelijk dat de verbinding van een oproep naar de hulpdiensten niet automatisch wordt gemaakt met de hulpdienstencentrale die zich het dichtst bij uw locatie bevindt. We kunnen ook geen afzonderlijke eenheden, kantoren of appartementen in een gebouw registreren bij de hulpdiensten.

KLACHTENCODE

1. INLEIDING

In deze Klachtencode vertellen we je hoe je contact met ons kunt opnemen als je een klacht wilt indienen over onze internetdiensten en hoe we je klacht zullen behandelen.

Het is van toepassing op onze studenten-, particuliere en kleinzakelijke klanten met 10 of minder werknemers. Het is niet van toepassing op ons datacenter of IT-ondersteuningsservices.

2. HOE JE CONTACT OPNEEMT ALS JE NIET TEVREDEN BENT

Je kunt op de volgende manieren contact opnemen om een klacht in te dienen:

Post: Klachtenteam bij Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefoon: 0114 303 3232 als je in het Verenigd Koninkrijk bent
E-mail: complaints@ask4.com

De snelste manier om contact met ons op te nemen om een klacht in te dienen als je een probleem hebt aangekaart en niet tevreden bent over de afhandeling ervan, is via het online formulier dat hier beschikbaar is.

3. HOE WE UW PROBLEEM PROBEREN OP TE LOSSEN

Als je telefonisch contact opneemt, proberen we je probleem meteen op te lossen.

Als dit niet mogelijk is en je wilt dat wij je klacht escaleren, dan moet je dit aan ons melden via complaints@ask4.com, per post of via het online formulier dat hier beschikbaar is.

We streven ernaar om je klacht binnen één werkdag na ontvangst te bevestigen. Vervolgens streven we ernaar om binnen 3 werkdagen na deze bevestiging een eerste reactie of, waar mogelijk, een formele reactie te geven.

Als er een eerste antwoord wordt gegeven, streven we ernaar om binnen 7 werkdagen na ontvangst van het eerste antwoord een volledig formeel antwoord te sturen.

We sluiten een klacht alleen als je zegt dat de klacht is opgelost of als we binnen 28 dagen niets van je hebben gehoord.

Als we een klacht telefonisch oplossen, heb je het recht om ons te vragen om een kopie van deze gedragscode en de uitkomst van ons onderzoek.

4. ALS WE UW PROBLEEM NIET KUNNEN OPLOSSEN

Als we uw klacht na 8 weken nog niet naar tevredenheid hebben opgelost of als u een brief van ons heeft ontvangen waarin staat dat uw klacht een "impasse" heeft bereikt, kunt u een klacht indienen via de Ombudsman Service.

De Ombudsman Service is een gratis onafhankelijke alternatieve geschillenregeling.

U kunt meer informatie vinden over de Ombudsdienst op: www.ombudsman-services.org/communications of neem contact met hen op via onderstaande gegevens:

Post: Ombudsman Services: Communications PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Telefoon: 0330 440 1614 of 0330 440 1600 (teksttelefoon)
E-mail: enquiries@os-communications.org

Als we een "impasse" bereiken, zullen we u ook informeren over uw recht om naar de Ombudsman te gaan. Houd er rekening mee dat de Ombudsman zich niet kan bezighouden met commerciële beleidsbeslissingen zoals onze beslissingen over waar we onze diensten leveren of de prijzen die we vaststellen. Hij kan ook geen klachten behandelen van bedrijven met meer dan 10 werknemers.

5. DERDE PARTIJ DIE NAMENS U EEN KWESTIE AAN DE ORDE STELT

Je kunt een derde vragen om namens jou een klacht in te dienen. We hebben dan wel bewijs nodig dat je hiermee hebt ingestemd en we moeten je account kunnen vinden.

6. HOE DEZE PRAKTIJKCODE EN TOEGANKELIJKHEID TE VERKRIJGEN

Als u deze Gedragscode op papier wilt hebben of als u wilt dat deze in een ander formaat wordt geleverd (zoals grote letters), neem dan contact met ons op via bovenstaande gegevens. Meer informatie over toegankelijkheid is hier beschikbaar: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services