PRAKTIJKCODE

1. INLEIDING

Deze gedragscode geeft u duidelijke en nuttige informatie over ons, de diensten die wij leveren en de belangrijkste onderdelen van onze algemene voorwaarden.

2. OP WIE DEZE PRAKTIJKCODE VAN TOEPASSING IS

Deze gedragscode is van toepassing op alle eindgebruikers van onze breedband- of spraakdiensten in de EU. Hij is niet van toepassing op onze datacenterdiensten of IT-ondersteuningsdiensten waarbij we geen telecommunicatiedienst leveren.

3. WIE ZIJN WIJ

Wij zijn ASK4, we zijn actief in de EU via de verschillende bedrijven die hier worden genoemd: https://www.ask4.com/legal/ask4-group-information

4. DE DIENSTEN DIE WE LEVEREN

We bieden bekabelde en draadloze internettoegang tot woongebouwen met meerdere huurders. Hieronder vind je meer informatie over de diensten die we leveren:

DE INTERNETDIENST

De Diensten stellen u in staat om de Geregistreerde Apparaten met het Internet te verbinden via een Bekabelde Verbinding en/of via 4Wireless zoals zal worden vermeld in de Dienstinformatie.

De Service is niet compatibel met of ondersteunt het gebruik of de verbinding van aangesloten apparaten zoals draadloze luidsprekers of printers of het gebruik van TV casting-apparaten.

De Service is noodzakelijk voor u om u te kunnen abonneren op Aanvullende Diensten.

We streven ernaar dat de 4Wireless-service beschikbaar zal zijn, maar kunnen dit niet garanderen.

Het aantal geregistreerde apparaten hangt af van onze overeenkomst met de eigenaar en/of als je je abonneert op een extra dienst. Dit wordt bevestigd in de service-informatie.

Let op: onze service is afhankelijk van de stroomvoorziening naar de kamers in je accommodatie waar we actieve apparatuur hebben (vaak een "comms"- of serverruimte genoemd).

Dit betekent dat in sommige gevallen waar het stroomprobleem plaatselijk is, onze service blijft werken als je geen stroom hebt in je eenheid. In een beperkt aantal gevallen is het echter ook mogelijk dat je geen service hebt als er wel stroom is in je kamer, maar niet in de "comms"- of serverruimtes in je accommodatie.

Als bellen of internetten belangrijk voor je is als de stroom uitvalt, zorg er dan voor dat je toegang hebt tot een alternatieve technologie op batterijen, zoals een mobiele telefoon.

AANVULLENDE DIENSTEN

4Netwerk        

4Network zorgt ervoor dat de apparaten die geregistreerd staan op je ASK4 account met elkaar kunnen communiceren via het bekabelde en draadloze netwerk binnen je accommodatie.

Dit betekent dat je je apparaten binnen je eigen virtuele, private en veilige draadloze netwerk kunt verbinden via de gedeelde infrastructuur van het gebouw, waardoor het gebruik van apparaten zoals digitale mediaspelers (bijv. Chromecast), netwerkprinters, draadloze luidsprekersystemen en Network Attached Storage (NAS)-systemen wordt vergemakkelijkt.

Als je 4Network niet inschakelt, kunnen je draadloze apparaten wel verbinding maken met het internet, maar kunnen ze elkaar niet zien of met elkaar verbinden.

 

4Connect

 4Connect is een extra service waarmee een bewoner meerdere apparaten kan registreren en aansluiten (bijv. iPads, spelconsoles, laptops).

 

Ondersteuning           

We bieden assistentie per telefoon, e-mail, sms of op een andere manier die we kunnen bepalen om toegang tot de service en aanvullende services via de geregistreerde apparaten mogelijk te maken.

We kunnen, naar eigen goeddunken, zorgen voor ondersteunende technici om u bij u thuis te helpen, maar we zijn niet verplicht om dit te doen.

We kunnen alleen toegang voor Compatibele Apparaten ondersteunen en we kunnen geen algemene ondersteuning voor een geregistreerd apparaat bieden buiten ondersteuning om om het apparaat verbinding te laten maken met de services of aanvullende services.

We kunnen geen ondersteuning bieden voor software die is geïnstalleerd op geregistreerde apparaten of randapparaten die zijn aangesloten op geregistreerde apparaten.

We kunnen niet helpen met virussen, Trojaanse paarden, Adware of andere kwaadaardige software-infecties of fouten die voortvloeien uit het gebruik van een geregistreerd apparaat.

We bieden ook breedbanddiensten met hoge capaciteit voor individuele bedrijven en beheerde businesscentra.

5. ONZE ALGEMENE VOORWAARDEN

Afhankelijk van het type dienst dat je afneemt of het land waarin je gevestigd bent, kunnen de voorwaarden enigszins afwijken.

Al onze algemene voorwaarden die van toepassing zijn op studenten en particuliere klanten zijn beschikbaar op: https://www.ask4.com/legal/resident-guest-terms-of-use

Zakelijke klanten kunnen een exemplaar van onze algemene voorwaarden aanvragen door contact op te nemen met: info@ask4.com.

6. ONZE PRIJZEN EN TARIEVEN

Bij de meeste studentenaccommodaties is de internettoegang die we bieden inbegrepen bij de huur die je betaalt aan de accommodatieverschaffer.

Als we kosten in rekening brengen voor internettoegang of als je aanvullende diensten afneemt, is de prijs afhankelijk van het gebouw waaraan we onze service verlenen. Deze prijzen worden duidelijk weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces.

Tenzij je je inschrijft voor onze residentiële service waarbij je maandelijks via automatische incasso betaalt, nemen we de betaling voor de service vooraf aan wanneer je je inschrijft.

Onze procedures die van toepassing zijn als u niet betaalt voor onze diensten, worden uiteengezet in onze algemene voorwaarden.

De aard van onze diensten houdt in dat als u niet betaalt voor de basisinternetdienst, hetzij rechtstreeks aan ons of als onderdeel van uw huur aan de gebouweigenaar, wij deze internetdienst kunnen opschorten. Uw toegang tot aanverwante diensten kan ook worden opgeschort of niet mogelijk zijn, zelfs als u voor deze diensten hebt betaald.

7. CONTRACTDUUR

De meeste diensten worden aangeboden op basis van contracten met een minimale looptijd van een jaar, 6 maanden of 3 maanden, maar dit kan afhangen van de dienst die je afneemt en het gebouw waaraan we de diensten leveren. De minimumtermijn waarvoor je je aanmeldt, wordt duidelijk weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces. De minimumtermijn gaat in op de datum waarop we je bestelling accepteren.

Onze Wi-Fi voor gasten en de andere diensten die we buiten het academisch jaar in studentenaccommodaties aanbieden, kunnen onderhevig zijn aan kortere contractduren of andere tijdsgebaseerde gebruiksbeperkingen die mogelijk niet kunnen worden verlengd.

Deze voorwaarden worden ook weergegeven als onderdeel van het online aanmeldingsproces.

Tenzij je je inschrijft voor onze residentiële service waarbij je betaalt met een maandelijks terugkerende kaartbetaling of een zakelijke service neemt, wordt je service automatisch beëindigd zodra de minimumtermijn afloopt. Als je een residentiële service met terugkerende betaling of een zakelijke service neemt na je minimumperiode, ga je over op een doorlopend contract.

8. TERUGBETALINGEN EN COMPENSATIE

We garanderen niet dat de service altijd foutloos of ononderbroken zal zijn. Als u ons op de hoogte brengt van een fout, zullen we u terugbetalen of een vergoeding betalen in overeenstemming met onze algemene voorwaarden en voor individuele klanten in tegenstelling tot bedrijven uw wettelijke rechten met betrekking tot diensten die niet zijn geleverd met redelijke vakkundigheid en zorg.

9. ONDERHOUD EN ONDERSTEUNING

Wanneer we een beheerde service leveren namens een gebouweigenaar, voeren we doorlopend onderhoud en ondersteuning uit om ervoor te zorgen dat we een service leveren die voldoet aan de serviceniveaus die we met hen zijn overeengekomen.

We bieden ook 24/7 ondersteuning aan eindgebruikers en storingsdiagnose en -onderhoud op afstand (met uitzondering van Eerste en Tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag). De helpdesk is bereikbaar door contact met ons op te nemen zoals beschreven op: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18742724299805-Contact-us 

In sommige gevallen waarin we ondersteuning nodig achten, kunnen we technici naar het gebouw laten komen waar de service wordt verleend.

10. SERVICENIVEAUS VOOR ZAKELIJKE KLANTEN

We leveren onze zakelijke service via leaselijnen en onze serviceniveaus zijn afhankelijk van de connectiviteit die we een specifieke site kunnen bieden. Neem contact op met sales@ask4.com voor meer informatie.

Voor managed services zie: https://www.ask4.com/legal/sla-eu voor onze standaard SLA.

11. 112 OPROEPEN

Voor VoIP-diensten die we aan zakelijke klanten leveren, kunnen deze worden gebruikt om verbinding te maken met hulpdiensten (door 112 te bellen).

Onze VoIP-diensten mogen echter niet worden gebruikt als de enige manier om hulpdiensten te bellen, omdat de functionaliteit van de dienst afhankelijk is van de beschikbaarheid van stroom, de internetverbinding en andere zaken.

buiten onze controle. Hoewel we ernaar streven om de locatie van het gebouw te registreren, is het bovendien mogelijk dat een oproep naar de hulpdiensten niet automatisch wordt doorgegeven aan de hulpdienstencentrale die het dichtst bij je locatie ligt. We kunnen ook geen afzonderlijke eenheden, kantoren of appartementen in een gebouw registreren bij de hulpdiensten.

__________

KLACHTENCODE

1. INLEIDING

In deze Klachtencode vertellen we je hoe je contact met ons kunt opnemen als je een klacht wilt indienen over onze internetdiensten en hoe we je klacht zullen behandelen.

Het is van toepassing op onze studenten-, particuliere en kleine zakelijke klanten met 10 werknemers of minder. Het geldt niet voor

van toepassing zijn op ons datacenter of onze IT-ondersteuningsservices.

2. HOE JE CONTACT OPNEEMT ALS JE NIET TEVREDEN BENT

Je kunt op de volgende manieren contact opnemen om een klacht in te dienen:

Post: Klachtenteam, Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.

Telefoon:

Frankrijk (FR): 0033 (0)170 742 085

Duitsland (DE): 0049 (0)30 2215 3157

Polen (PL): 0048 223 079 301

Spanje (ES): 0034 911 337 900

Nederland (NL): 0031 (0)202 254 856

Zweden (SE): 0046 855 121 680

Italië (IT): 0039 020 0621 233

Ierland (IE): 00353 1513 7413

Portugal (PT): 00351 308 804 775

Oostenrijk (AT): 0043 (0)800 005 800

Denemarken (DK): 0045 327 49070

3. HOE WE UW PROBLEEM PROBEREN OP TE LOSSEN

Als je telefonisch contact opneemt, proberen we je probleem meteen op te lossen.

Als dit niet mogelijk is en je wilt dat wij je klacht escaleren, dan moet je dit aan ons melden via complaints@ask4.com, per post of via het online formulier dat hier beschikbaar is.

We streven ernaar om je klacht binnen één werkdag na ontvangst te bevestigen. Vervolgens streven we ernaar om binnen 3 werkdagen na deze bevestiging een eerste reactie of, waar mogelijk, een formele reactie te geven.

Als er een eerste antwoord wordt gegeven, streven we ernaar om binnen 7 werkdagen na ontvangst van het eerste antwoord een volledig formeel antwoord te sturen.

We sluiten een klacht alleen als je zegt dat de klacht is opgelost of als we binnen 28 dagen niets van je hebben gehoord.

Als we een klacht telefonisch oplossen, heb je het recht om ons te vragen om een kopie van deze gedragscode en de uitkomst van ons onderzoek.

4. ALS WE UW PROBLEEM NIET KUNNEN OPLOSSEN

Studenten en particuliere klanten binnen de EU kunnen een probleem voorleggen via het Online Dispute Resolution-platform op https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show. Verwijs naar onze Ierse dochteronderneming ASK4 Internet Services Europe Limited wanneer u het ODR-platform gebruikt.

5. DERDE PARTIJ DIE NAMENS U EEN KWESTIE AAN DE ORDE STELT

Je kunt een derde vragen om namens jou een klacht in te dienen. We hebben dan wel bewijs nodig dat je hiermee hebt ingestemd en we moeten je account kunnen vinden.

6. HOE DEZE PRAKTIJKCODE EN TOEGANKELIJKHEID TE VERKRIJGEN

Als u deze Gedragscode op papier wilt hebben of in een ander formaat wilt ontvangen (zoals grote letters), neem dan contact op via bovenstaande gegevens.