ASK4 Service Level Agreement van toepassing op beheerde internetdiensten geleverd in het Verenigd Koninkrijk

Deze Service Level Agreement ("SLA") is van toepassing op de levering van Diensten in overeenstemming met de ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

Op deze SLA zijn de voorwaarden van de ASK4 Managed Internet Service Terms van toepassing: PBSA en PRS en termen met een hoofdletter hebben de betekenis zoals gespecificeerd in de ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

ASK4 behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

1. DEFINITIES

1.1 In dit schema hebben de volgende definities de volgende betekenis:

"Kernnetwerk van ASK4" het netwerk tussen de Site Gateway en de Netwerk Edge van ASK4 exclusief de Telecommunicatielijn;

"ASK4's Monitoring Server" een server (of servers) ingezet door ASK4 voor het monitoren van service level metrics binnen het ASK4 wide area network dat de Premises verbindt met het Internet; 

"ASK4's Network Edge" de grens tussen het netwerk waar ASK4 administratief verantwoordelijk voor is en andere netwerken;

"ASK4 Support Team" ASK4's technische support team (met de juiste vaardigheden en training) van tijd tot tijd;

"Beschikbaarheidsperiode" de periode zoals uiteengezet in Bijlage 1 van deze SLA waarin de prestaties ten opzichte van het relevante Serviceniveau worden gemeten (maar met uitzondering van periodes waarin Gepland Onderhoud, Noodonderhoud of een Gebeurtenis van Overmacht plaatsvond);

"Beschikbaar" voldoet aan de Site Connection Availability SLA, User LAN Availability SLA, Staff LAN Availability SLA, of de Building LAN Availability SLA (elk zoals uiteengezet in bijlage 1 van deze SLA) zoals de context zal impliceren en zoals van toepassing zijn;

"Gebouw LAN" betekent het netwerk dat in het Bedrijfspand wordt gebruikt om het OSN of BIN element van de Aanvullende Gebouwendiensten (indien van toepassing) te leveren;

"Noodonderhoud" elk onderhoud dat dringend vereist is;

"ICMP Ping" protocol om te testen of netwerkhosts bereikbaar zijn, zoals gedefinieerd in RFC 1122;

"SLA Rapport" een schriftelijk rapport waarin de prestaties van ASK4 ten opzichte van de Service Levels zoals uiteengezet in Bijlage 1 van deze SLA en eventuele opgebouwde Service Credits worden gedetailleerd;

"Gepland Onderhoud" elk onderhoud met betrekking waartoe ASK4 de Eigenaar van de Site (en Gebruiker indien dit wezenlijke gevolgen heeft voor de Dienst) ten minste vijf (5) Werkdagen van tevoren op de hoogte zal stellen;

"Pro-rata Unitbedrag" betekent de jaarlijkse Inclusieve Servicevergoeding exclusief BTW gedeeld door het totale aantal Gebruikers gedeeld door de verhouding van de relevante minuten, uren en dagen (naargelang het geval) tot een periode van 365 dagen; 

"Service Credit" een creditering van de Inclusive Service Fee berekend en betaalbaar in overeenstemming met de bepalingen van deze SLA;

"Servicegebeurtenis" een servicegebeurtenis zoals geïdentificeerd in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA;

"Dienststoring" betekent dat een Dienst niet wordt geleverd volgens de Serviceniveau-garantienorm;

"Serviceniveau Garantienorm" het prestatieniveau dat ASK4 moet bereiken met betrekking tot elk Serviceniveau waar een Servicetegoed verschuldigd is zoals uiteengezet in Bijlage 1 van deze SLA;

"Gebruiksdatum van de dienst" betekent de datum vanaf wanneer de internetdiensten voor de eerste keer aan een gebruiker worden geleverd in overeenstemming met een gebruikersovereenkomst;

"Site Gateway" een stuk netwerkhardware ingezet door ASK4 tussen het Site LAN en ASK4's wide area network dat de Premises verbindt met het Internet;

"Locatienetwerk" het netwerk in de gebouwen, met inbegrip van het gebruikersnetwerk en, indien voorzien, het gebouwennetwerk en het personeelsnetwerk; 

"Personeels-LAN" het netwerk dat in de Gebouwen wordt gebruikt om het personeelsnetwerkelement van de Bijkomende Gebouwendiensten (indien van toepassing) aan te bieden; en

"Gebruikers-LAN" het netwerk dat binnen het Bedrijf wordt gebruikt om de internetdiensten van de Gebruiker te leveren.

2. DIENSTNIVEAUS

2.1. Na afgifte door ASK4 van het gebruiksklaar certificaat worden de betreffende Diensten geleverd in overeenstemming met deze SLA.

2.2. Een gebruiksklaar certificaat kan worden afgegeven voor een afzonderlijk deel van de Premises en de bepalingen van deze SLA zijn uitsluitend van toepassing op de Diensten die worden verleend aan de delen van de Premises waarvoor een gebruiksklaar certificaat is afgegeven.

2.3. De Serviceniveaus in Deel 1 van Bijlage 1 bij deze SLA zijn van toepassing op alle Diensten. De Dienstverleningsniveaus vermeld in Deel 2 van Bijlage 1 bij deze SLA zijn van toepassing op de daarin vermelde specifieke Diensten (voor zover van toepassing). De Service Support bepalingen in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA zijn van toepassing zoals daarin vermeld.

2.4. Reactietijden voor Service Support zoals uiteengezet in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA zullen ingaan vanaf het moment dat ASK4 op de hoogte wordt gesteld van een Service Event door de Locatieeigenaar of een Gebruiker en zullen, in die gevallen waarin toegang tot de Premises is vereist, ophouden te lopen voor elke periode gedurende welke de toegang tot de Premises is beperkt.

2.5. Bij het melden van een Service Event zal het personeel van de Site Eigenaar, op verzoek van het ASK4 Support Team, de basis diagnostische stappen uitvoeren waar het ASK4 Support Team redelijkerwijs om kan vragen met het oog op het vaststellen van de aard en de oorzaak van de Service Event.

2.6. De Eigenaar van de Locatie zal ervoor zorgen dat zijn personeel op locatie op de hoogte is van de bepalingen van deze SLA en zal alle redelijke stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat zij volledig samenwerken met ASK4 in geval van een Service Event.

3. EXCLUSIES

Algemeen

3.1. ASK4 zal worden ontheven van haar aansprakelijkheid met betrekking tot enig falen in het leveren van de Diensten volgens de Serviceniveaus (inclusief maar niet beperkt tot enige verplichting tot het betalen van Servicecredits) indien, en voor zover, een dergelijk falen is toe te schrijven aan een van de volgende:

3.1.1. het niet nakomen door de Eigenaar van de Locatie van een van zijn verplichtingen onder deze Overeenkomst die een directe of indirecte impact hebben op ASK4's levering van de Diensten (inclusief bij wijze van voorbeeld en niet beperkt tot het niet leveren van een continue stroomvoorziening aan de Systeemhardware);
3.1.2. het niet voltooien of onderhouden van de Werken van de Eigenaar van de Locatie en het Klantnetwerk in overeenstemming met de Mogelijkheidsspecificatie of een andere specificatie of instructie verstrekt door ASK4; of Site Owner's Works en het Klantnetwerk die niet worden voltooid of onderhouden in overeenstemming met de Enabling Specification of een andere specificatie of instructie van ASK4; of
3.1.3. een Geval van Overmacht.

3.2. ASK4 is ontheven van haar aansprakelijkheid met betrekking tot het niet leveren van de Diensten volgens de Serviceniveaus indien ASK4 Gepland Onderhoud heeft aangekondigd en uitvoert of Noodonderhoud pleegt.

3.3. ASK4 zal zich redelijkerwijs inspannen om Gepland Onderhoud uit te voeren op een tijdstip van de dag dat zo min mogelijk impact heeft op Gebruikers als redelijkerwijs mogelijk is in de omstandigheden. ASK4 zal de Eigenaar van de Site en Gebruikers waar mogelijk zo veel mogelijk van tevoren op de hoogte stellen van Noodonderhoud, maar de Eigenaar van de Site erkent dat de aard van de omstandigheden kan betekenen dat het niet mogelijk is om vooraf kennisgeving te doen.

4 Draadloos

3.4. Met betrekking tot Service Levels voor 4Wireless, zal ASK4:
3.4.1. ontheven worden van haar aansprakelijkheid met betrekking tot het niet leveren van de 4Wireless aan de Service Levels (inclusief maar niet beperkt tot enige verplichting tot het betalen van Service Credits) indien ASK4 kan aantonen dat deze storing veroorzaakt is door apparatuur geïnstalleerd en/of eigendom van de Site Eigenaar die niet is aangemeld bij ASK4 en deze apparatuur draadloze interferentie veroorzaakt die ASK4 redelijkerwijs niet had kunnen aanpakken als onderdeel van het Installatieproces; en

3.4.2. behoudt zich het recht voor om de kanaalbreedte en nominale downloadsnelheden aan te passen of andere redelijke technische maatregelen te nemen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat ASK4 voldoet aan de Service Levels voor 4Wireless en om een consistente kwaliteit van dienstverlening te handhaven voor alle Gebruikers.

Vandalisme

3.5. In elk geval, waar het redelijkerwijs te geloven is dat een Servicegebeurtenis is veroorzaakt door vandalisme (opzettelijk of per ongeluk) door een persoon op het Bedrijfsterrein, zal de Locatieeigenaar bij het melden van de Servicegebeurtenis redelijke stappen ondernemen om te zien of vandalisme een waarschijnlijke oorzaak is van de Servicegebeurtenis en zal hij dergelijk vandalisme melden aan ASK4. In ieder geval, wanneer een Service Event naar de redelijke mening van ASK4 lijkt te zijn veroorzaakt door vandalisme, is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing en is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA, maar zal ASK4 zich inspannen om zo snel als praktisch mogelijk is te reageren. Alle herstelwerkzaamheden die door ASK4 worden uitgevoerd als gevolg van vandalisme worden in rekening gebracht aan de Eigenaar van de Locatie tegen de standaard voorrijtarieven van ASK4 die op verzoek aan de Eigenaar van de Locatie bekend zullen worden gemaakt.

Stroom

3.6. In elk geval, waar redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een Service Event is veroorzaakt door een storing in de elektrische voeding van de Systeemhardware, zal de Site Eigenaar, voorafgaand aan de melding van de Service Event, redelijke stappen ondernemen om te verifiëren of er een stroomstoring is geweest en als de Service Event zo is veroorzaakt, is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing, is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met deel 3 van bijlage 1 bij deze SLA en is de Site Eigenaar zelf verantwoordelijk voor het verhelpen van de storing. De Site Eigenaar zal ervoor zorgen dat de stroomvoorziening naar de Systeemhardware niet wordt hersteld, behalve in overeenstemming met de instructies van ASK4's ondersteunend personeel om ervoor te zorgen dat er geen schade wordt toegebracht aan de Systeemhardware. Indien niettegenstaande het voorgaande, ASK4 personeel nodig is om aanwezig te zijn op de Premises en ontdekt dat de Service Event is veroorzaakt door een stroomstoring, zal ASK4 personeel onmiddellijk de positie rapporteren aan het personeel van de Site Eigenaar op de Premises, zodat zij zelf de reden voor de Service Event kunnen zien en in deze omstandigheden zal ASK4 personeel de stroomvoorziening herstellen (waar het veilig is om dit te doen zonder de diensten van een elektricien nodig te hebben) en ASK4 zal de Site Eigenaar tegen haar standaard call out tarieven in rekening brengen die op verzoek aan de Site Eigenaar bekend zullen worden gemaakt.

Gedeelde kamers

3.7. In elk geval, waar redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een Service Event is veroorzaakt door interferentie met de Systeemhardware in een gedeelde communicatieruimte, is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing en is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met Deel 3 van Bijlage 1 bij deze SLA, maar ASK4 zal zich inspannen om zo snel als praktisch mogelijk te reageren. Alle herstelwerkzaamheden die door ASK4 worden uitgevoerd als gevolg van de verstoring van de Systeemhardware zullen aan de Locatieeigenaar in rekening worden gebracht tegen de standaard call out tarieven van ASK4 zoals uiteengezet in het Commercieel Voorwaardenblad of die op verzoek aan de Locatieeigenaar bekend zullen worden gemaakt.

4. RAPPORT

4.1. ASK4 zal de Site-eigenaar op verzoek van de Site-eigenaar voorzien van SLA-rapporten (op een wijze die ASK4 naar eigen goeddunken van tijd tot tijd zal bepalen), zodat de Site-eigenaar kan controleren of ASK4 voldoet aan de Serviceniveaus. De maximale frequentie waarmee rapportages kunnen worden opgevraagd zal worden bepaald met betrekking tot de Beschikbaarheidsperiodes met betrekking tot de individuele Serviceniveaus, zodat ASK4 mogelijk niet hoeft te rapporteren met betrekking tot een bepaald Serviceniveau halverwege de overeenkomstige Beschikbaarheidsperiode. De partijen zullen de SLA-rapporten te goeder trouw bespreken door middel van periodieke vergaderingen (indien en wanneer een van de partijen hiertoe oproept) op een datum en plaats zoals tussen de partijen zal worden overeengekomen.

5. SERVICEKREDIETEN

5.1. In het geval dat ASK4 er niet in slaagt de Service Level Guarantee Standard voor bepaalde Service Levels (zoals gespecificeerd in de bijlage) te halen, heeft de Site Owner recht op Service Credits berekend in overeenstemming met de bepalingen van deze SLA.

5.2. De Site Eigenaar is verantwoordelijk voor het monitoren van alle opgebouwde Service Credits (inclusief details over de aard en duur van de gebeurtenis waarop de Service Credit betrekking heeft) door SLA Rapporten op te vragen.

5.3. Indien Service Credits verschuldigd zijn, zal de Site Eigenaar hiervan ten minste 30 dagen voorafgaand aan de datum waarop ASK4 verplicht is om een BTW-factuur uit te reiken met betrekking tot de volgende Inclusive Service Fee die verschuldigd is voor betaling, kennis geven en ASK4 zal het bedrag van deze Inclusive Service Fee verminderen met het bedrag van de Service Credits op voorwaarde dat als er geen verdere Inclusive Service Fee verschuldigd is, de Site Eigenaar een BTW-factuur zal uitreiken aan ASK4 binnen 30 dagen na elke relevante SLA Rapportage en ASK4 zal deze factuur binnen 30 dagen na ontvangst betalen. Als de Site-eigenaar ASK4 niet op de voorgeschreven wijze op de hoogte stelt, dan is ASK4 niet verplicht om Service Credits te betalen.

5.4. ASK4 gaat ervan uit dat credits of betalingen aan de Site Eigenaar, in de vorm van Service Credits, op hun beurt zullen worden gebruikt door de Site Eigenaar om Gebruikers te compenseren. Dergelijk gebruik is geheel naar eigen goeddunken van de Site-eigenaar en ASK4 heeft geen directe aansprakelijkheid jegens de Gebruikers, behalve zoals bepaald in de Gebruikersovereenkomst. Indien een Site-eigenaar een betaling heeft gedaan aan de Gebruiker bij wijze van compensatie, zal de Site-eigenaar meewerken en op verzoek bewijs hiervan aan ASK4 verstrekken, zodat ASK4 hierop kan vertrouwen als bewijs dat de Gebruiker is gecompenseerd en als zodanig geen recht heeft op compensatie onder de Gebruikersovereenkomst.

5.5. De totale aansprakelijkheid van ASK4 op grond van deze bepalingen met betrekking tot Service Credits is in ieder geval beperkt tot 25% van de verschuldigde Inclusieve Servicevergoeding in het jaar van de Termijn waarin de Service Failure zich heeft voorgedaan.

5.6. De Site Eigenaar heeft alleen recht om Service Credit te claimen met betrekking tot één Service Storing wanneer één gebeurtenis heeft geleid tot meerdere Service Storingen in Deel 1 en Deel 2 van Bijlage 1 bij deze SLA, maar de Site Eigenaar kan claimen voor de Service Storing die de hoogste Service Credit oplevert. De Site Eigenaar heeft ook het recht om Service Credits te claimen onder Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA met betrekking tot dezelfde gebeurtenis, indien van toepassing.

5.7. Het recht om aanspraak te maken op Service Credits op grond van deze SLA geldt alleen ten aanzien van Gebruikersinternetdiensten die deel uitmaken van de Inclusieve Dienst. Eventuele vergoedingen voor storingen met betrekking tot Aanvullende Gebruikersdiensten worden uitsluitend door ASK4 aan de Gebruiker betaald op grond van de Gebruikersovereenkomst.

5.8. Indien de Inclusive Service 4Wireless omvat, zal de Inclusive Service Fee uitsluitend ten behoeve van Service Credits geacht worden voor 20% te worden toegewezen aan de 4Wireless service en voor 80% aan de Wired Connection.

BIJLAGE 1: DIENSTVERLENINGSNIVEAUS