1. Definities

1.1 In deze bijlage hebben de volgende begrippen de volgende betekenis:

2. Serviceniveaus

2.1 Na afgifte van het certificaat van gebruiksklaarheid door ASK4 worden de betreffende diensten geleverd in overeenstemming met deze SLA.

2.2 De reactie- en oplostijden voor Service Support, zoals vastgelegd in deel 3 van bijlage 1, gaan in op het moment dat het laatste van de volgende momenten zich voordoet:

2.2.1 ASK4 wordt door de site-eigenaar of een gebruiker op de hoogte gesteld van een servicegebeurtenis;

2.2.2 ASK4 rondt zijn eerste interne beoordeling af om de categorie van het servicegebeurtenis vast te stellen; en

2.2.3 Het personeel van de site-eigenaar voert, op verzoek van het ASK4-ondersteuningsteam, redelijke basisdiagnostische stappen uit om de aard en oorzaak van het service-incident vast te stellen. De site-eigenaar zorgt ervoor dat zijn personeel ter plaatse op de hoogte is van deze SLA en neemt alle redelijke maatregelen om ervoor te zorgen dat zij in geval van een service-incident volledig met ASK4 meewerken.

3. Uitsluitingen

Algemeen

3.1 ASK4 is ontheven van aansprakelijkheid voor het niet leveren van de Diensten conform de Serviceniveaus (met inbegrip van de verplichting tot het toekennen van Servicecredits) indien dit te wijten is aan een van de volgende oorzaken:

3.1.1 Het niet nakomen door de eigenaar van de site van enige relevante verplichting uit hoofde van deze overeenkomst (waaronder het niet zorgen voor een ononderbroken stroomvoorziening voor de systeemhardware);

3.1.2 De werkzaamheden van de eigenaar van het terrein en de passieve infrastructuur worden niet voltooid of onderhouden in overeenstemming met de uitvoeringsspecificatie of andere door ASK4 verstrekte specificaties; of

3.1.3 Een geval van overmacht.

3.2 ASK4 is ontheven van aansprakelijkheid voor het niet leveren van de Diensten volgens de Serviceniveaus wanneer ASK4 vooraf kennis heeft gegeven van Gepland Onderhoud of Noodonderhoud uitvoert.

3.3 ASK4 zal zich naar beste vermogen inspannen om gepland onderhoud uit te voeren op een tijdstip dat de gevolgen voor de gebruikers zo gering mogelijk zijn. ASK4 zal de site-eigenaar en de gebruikers zo vroeg mogelijk op de hoogte brengen van noodonderhoud, waarbij het erkent dat voorafgaande kennisgeving niet altijd mogelijk is.

Draadloze verbinding

3.4 ASK4 is ontheven van aansprakelijkheid voor het niet leveren van een draadloze verbinding conform de serviceniveaus indien kan worden aangetoond dat dit is veroorzaakt door:

3.4.1 Apparatuur die is geïnstalleerd en/of eigendom is van de eigenaar van de locatie, waarvan ASK4 niet op de hoogte is gesteld en die draadloze interferentie veroorzaakt waarvan ASK4 tijdens het installatieproces redelijkerwijs geen weet kon hebben;

3.4.2 Apparatuur die door een gebruiker is geïnstalleerd en/of in zijn bezit is, waarvan ASK4 redelijkerwijs niet had kunnen verwachten dat deze zou zijn geïnstalleerd; of

3.4.3 De eigenaar van het pand wijzigt de indeling van het pand ten opzichte van het ontwerp dat gold op het moment van afgifte van het certificaat van gebruiksklaarheid.

3.5 Indien een servicegebeurtenis is veroorzaakt door een van de in paragraaf 3 genoemde gebeurtenissen, is ASK4 niet verplicht te reageren overeenkomstig deel 3 van bijlage 1, maar zal het zich inspannen om zo spoedig mogelijk te reageren.

3.6 Eventuele herstelwerkzaamheden die door ASK4 worden uitgevoerd om een servicegebeurtenis te verhelpen die (direct of indirect) is veroorzaakt door een van de in deze paragraaf genoemde situaties, worden aan de eigenaar van de locatie in rekening gebracht tegen de standaard voorrijkosten van ASK4.

4. Rapportage

4.1 ASK4 verstrekt de Site-eigenaar op verzoek SLA-rapporten, zodat de Site-eigenaar kan controleren of ASK4 de serviceniveaus naleeft. De maximale frequentie van de rapportages wordt vastgesteld met inachtneming van de beschikbaarheidsperiodes, zodat ASK4 niet verplicht is om halverwege de betreffende beschikbaarheidsperiode verslag uit te brengen over een bepaald serviceniveau. De partijen zullen de SLA-rapporten te goeder trouw bespreken tijdens periodieke vergaderingen op een datum en locatie die in onderling overleg worden vastgesteld.

5. Servicecredits

5.1 Indien ASK4 niet voldoet aan de servicegarantienorm, heeft de site-eigenaar recht op servicecredits die worden berekend overeenkomstig deze SLA.

5.2 De eigenaar van de website is verantwoordelijk voor het bijhouden van alle opgebouwde servicetegoeden door SLA-rapporten op te vragen.

5.3 Indien er servicecredits verschuldigd zijn, dient de site-eigenaar dit ten minste 30 dagen vóór de datum waarop ASK4 verplicht is een btw-factuur uit te reiken met betrekking tot de volgende periodieke vergoeding, te melden, en zal ASK4 die periodieke vergoeding dienovereenkomstig verlagen. Indien er geen verdere periodieke vergoeding verschuldigd is, zal de Site-eigenaar binnen 30 dagen na het betreffende SLA-rapport een btw-factuur aan ASK4 verstrekken en zal ASK4 deze factuur binnen 30 dagen na ontvangst betalen. Indien de Site-eigenaar ASK4 niet op de voorgeschreven wijze in kennis stelt, is ASK4 niet verplicht tot het betalen van servicecredits.

5.4 De totale aansprakelijkheid van ASK4 op grond van deze bepalingen met betrekking tot servicecredits is beperkt tot 25% van de periodieke vergoeding die verschuldigd is in het jaar van de looptijd waarin de storingssituatie zich heeft voorgedaan.

5.5 Eventuele schadevergoeding voor tekortkomingen met betrekking tot de Aanvullende Gebruikersdienst wordt uitsluitend door ASK4 aan de Gebruiker betaald overeenkomstig de Gebruikersovereenkomst.

5.6 Indien de Inclusive Resident Service een draadloze verbinding omvat, wordt de periodieke vergoeding voor de toepassing van servicekredieten geacht voor 20% aan de draadloze verbinding en voor 80% aan de bekabelde verbinding te zijn toegewezen.

Bijlage 1: Serviceniveaus

Deel 1 — Van toepassing op alle diensten: Beschikbaarheid van de siteverbinding

Deel 2 — Van toepassing op relevante diensten: inbegrepen snelheid via een bekabelde verbinding

Deel 3 — Serviceondersteuning

Deel 4 — Reactietijden van de helpdesk