ASK4 Service Level Agreement van toepassing op beheerde internetdiensten geleverd in de EU

Deze Service Level Agreement ("SLA") is van toepassing op de levering van Diensten in overeenstemming met de ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

Op deze SLA zijn de voorwaarden van de ASK4 Managed Internet Service Terms van toepassing: PBSA en PRS en termen met een hoofdletter hebben de betekenis zoals gespecificeerd in de ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

ASK4 behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA en PRS.

1. DEFINITIES

1.1. In deze bijlage hebben de volgende definities de volgende betekenis:
"ASK4's Core Network" het netwerk tussen de Site Gateway en ASK4's Network Edge exclusief de Telecommunicatielijn;
"ASK4's Monitoring Server" een server (of servers) ingezet door ASK4 binnen het ASK4 WAN voor het monitoren van service level metrics;
"ASK4's Network Edge" de grens tussen het netwerk waar ASK4 administratief verantwoordelijk voor is en andere netwerken;
"ASK4 Support Team" het technische ondersteuningsteam van ASK4 (met de juiste vaardigheden en training) van tijd tot tijd;
"Beschikbaarheidsperiode" de periode zoals uiteengezet in bijlage 1 van deze SLA waarin de prestaties ten opzichte van het relevante Serviceniveau worden gemeten (maar met uitzondering van perioden waarin Gepland Onderhoud, Noodonderhoud of een Gebeurtenis van Overmacht plaatsvond);
"Beschikbaar" het voldoen aan de Site Connection Availability SLA, User LAN Availability SLA, Staff LAN Availability SLA, of de Building LAN Availability SLA (elk zoals uiteengezet in bijlage 1 van deze SLA) zoals de context zal impliceren en zoals van toepassing zijn;
"Building LAN" betekent het netwerk dat binnen de Gebouwen wordt ingezet om de Bijkomende Gebouwendiensten te leveren, met uitzondering van het Staff LAN (indien van toepassing);
"Noodonderhoud" elk onderhoud dat vereist is als een kwestie van nood of urgentie;
"ICMP Ping" protocol voor het testen of netwerkhosts bereikbaar zijn zoals gedefinieerd in RFC 1122;
"SLA Rapport" een schriftelijk rapport met gedetailleerde informatie over ASK4's prestaties ten opzichte van de Service Levels zoals uiteengezet in Bijlage 1 van deze SLA en eventuele opgebouwde Service Credits;
"Gepland Onderhoud" elk onderhoud waarvan ASK4 de Eigenaar van de Site (en de Gebruiker indien dit van wezenlijke invloed is op de Service) ten minste vijf (5) Werkdagen van tevoren op de hoogte zal stellen;
"Pro-rata Eenheidsbedrag" betekent de jaarlijkse Inclusieve Servicevergoeding exclusief BTW gedeeld door het totale aantal Gebruikers gedeeld door de verhouding van de relevante minuten, uren en dagen (voor zover van toepassing) tot een periode van 365 dagen;
"Servicetegoed" een tegoed ten opzichte van de Inclusieve Servicevergoeding berekend en betaalbaar in overeenstemming met de bepalingen van deze SLA;
"Servicegebeurtenis" een servicegebeurtenis zoals geïdentificeerd in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA;
"Servicestoring" betekent wanneer een Service niet wordt geleverd volgens de Servicegarantienorm;
"Service Level Guarantee Standard" het prestatieniveau dat ASK4 moet bereiken met betrekking tot elk Service Level waar een Service Credit verschuldigd is, zoals uiteengezet in Bijlage 1 van deze SLA;
"Site Gateway" een stuk netwerk hardware ingezet door ASK4 tussen de Site LAN en ASK4's WAN;
"Site LAN" het netwerk dat wordt ingezet binnen de Gebouwen, met inbegrip van het Gebruikers LAN en, indien voorzien, het Gebouw LAN en Personeels LAN;
"Personeels LAN" het netwerk dat wordt ingezet binnen de Gebouwen om aanvullende Gebouw Diensten te verlenen aan het personeel of andere werknemers van de Eigenaar van de Locatie of de Beherend Agent (indien van toepassing); en
"Gebruikers LAN" het netwerk dat wordt ingezet binnen de Gebouwen om de Internet Diensten van de Gebruiker te verlenen.

2. DIENSTNIVEAUS

2.1. Na afgifte door ASK4 van het gebruiksklaar certificaat worden de betreffende Diensten geleverd in overeenstemming met deze SLA.

2.2. Een gebruiksklaar certificaat kan worden afgegeven voor een afzonderlijk deel van de Premises en de bepalingen van deze SLA zijn uitsluitend van toepassing op de Diensten die worden verleend aan de delen van de Premises waarvoor een gebruiksklaar certificaat is afgegeven.

2.3. De Serviceniveaus in Deel 1 van Bijlage 1 bij deze SLA zijn van toepassing op alle Diensten. De Dienstverleningsniveaus vermeld in Deel 2 van Bijlage 1 bij deze SLA zijn van toepassing op de daarin vermelde specifieke Diensten (voor zover van toepassing). De Service Support bepalingen in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA zijn van toepassing zoals daarin vermeld.

2.4. Reactietijden voor Service Support zoals uiteengezet in Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA zullen ingaan vanaf het moment dat ASK4 op de hoogte wordt gesteld van een Service Event door de Locatieeigenaar of een Gebruiker en zullen, in die gevallen waarin toegang tot de Premises is vereist, ophouden te lopen voor elke periode gedurende welke de toegang tot de Premises is beperkt.

2.5. Bij het melden van een Service Event zal het personeel van de Site Eigenaar, op verzoek van het ASK4 Support Team, de basis diagnostische stappen uitvoeren waar het ASK4 Support Team redelijkerwijs om kan vragen met het oog op het vaststellen van de aard en de oorzaak van de Service Event.

2.6. De Locatie-eigenaar zal ervoor zorgen dat zijn personeel op locatie op de hoogte is van de bepalingen van deze SLA en zal alle redelijke stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat zij volledig samenwerken met ASK4 in geval van een Service Event.

3. EXCLUSIES

Algemeen

3.1. ASK4 zal worden ontheven van haar aansprakelijkheid met betrekking tot enig falen in het leveren van de Diensten volgens de Serviceniveaus (inclusief maar niet beperkt tot enige verplichting tot het betalen van Servicecredits) indien, en voor zover, een dergelijk falen is toe te schrijven aan een van de volgende:

3.1.1. het niet nakomen door de Site-eigenaar van enige van zijn verplichtingen onder deze Overeenkomst die een directe of indirecte impact hebben op ASK4's levering van de Diensten (inclusief bij wijze van voorbeeld en zonder beperking het niet leveren van een continue stroomvoorziening aan de Systeemhardware);

3.1.2. De Werken van de Locatieeigenaar en het Klantnetwerk worden niet voltooid of onderhouden in overeenstemming met de Machtigingsspecificatie of een andere specificatie of instructie van ASK4; of

3.1.3. een geval van overmacht.

3.2. ASK4 is ontheven van haar aansprakelijkheid met betrekking tot het niet leveren van de Diensten volgens de Serviceniveaus indien ASK4 Gepland Onderhoud heeft aangekondigd en uitvoert of Noodonderhoud pleegt.

3.3. ASK4 zal zich redelijkerwijs inspannen om Gepland Onderhoud uit te voeren op een tijdstip van de dag dat zo min mogelijk impact heeft op Gebruikers als redelijkerwijs praktisch is in de omstandigheden. ASK4 zal de Eigenaar van de Site en Gebruikers waar mogelijk zo veel mogelijk van tevoren op de hoogte stellen van Noodonderhoud, maar de Eigenaar van de Site erkent dat de aard van de omstandigheden kan betekenen dat het niet mogelijk is om vooraf kennisgeving te doen.

4 Draadloos

3.4. Met betrekking tot de dienstverleningsniveaus voor 4Wireless, ASK4:

3.4.1. zal worden ontheven van haar aansprakelijkheid met betrekking tot het niet leveren van de 4Wireless aan de Service Levels (inclusief maar niet beperkt tot enige verplichting tot het betalen van Service Credits) indien dit falen door ASK4 kan worden aangetoond als zijnde veroorzaakt door:

a. apparatuur geïnstalleerd en/of eigendom van de Eigenaar van de Locatie die niet is aangemeld bij ASK4 en die draadloze storing veroorzaakt die ASK4 redelijkerwijs niet had kunnen verhelpen als onderdeel van het Installatieproces; en

b. elk apparaat dat de levering van de 4Wireless dienst verhindert of belemmert dat geïnstalleerd is door een Gebruiker (zoals een persoonlijke draadloze router) en ten gevolge van Toepasselijke Wetgeving (met inbegrip van maar niet beperkt tot Europese Richtlijn 2008/63/EG), is ASK4 niet in staat om het gebruik van een dergelijk apparaat te verhinderen krachtens haar Gebruikersovereenkomst;

3.4.2. behoudt zich het recht voor om de kanaalbreedte en nominale downloadsnelheden aan te passen of andere redelijke technische maatregelen te nemen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat ASK4 voldoet aan de Service Levels voor 4Wireless en om een consistente kwaliteit van dienstverlening te handhaven voor alle Gebruikers.

Vandalisme

3.5. In elk geval waarin redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een Servicegebeurtenis is veroorzaakt door vandalisme (opzettelijk of per ongeluk) door een persoon op het Bedrijfsterrein, zal de Locatieeigenaar bij het melden van de Servicegebeurtenis redelijke stappen ondernemen om te zien of vandalisme een waarschijnlijke oorzaak is van de Servicegebeurtenis en zal hij dergelijk vandalisme melden aan ASK4. In elk geval waarin een Service Event naar het redelijke oordeel van ASK4 lijkt te zijn veroorzaakt door vandalisme is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing en is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA, maar zal ASK4 zich inspannen om zo snel mogelijk te reageren. Alle herstelwerkzaamheden die door ASK4 worden uitgevoerd als gevolg van vandalisme worden in rekening gebracht aan de Eigenaar van de Locatie tegen de standaard voorrijkosten van ASK4 die op verzoek aan de Eigenaar van de Locatie bekend worden gemaakt.

Stroom

3.6. In elk geval waarin redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een Service Event is veroorzaakt door een storing in de elektrische voeding van de Systeemhardware zal de Site Eigenaar, voorafgaand aan het melden van de Service Event, redelijke stappen ondernemen om te verifiëren of er een stroomstoring is geweest en indien de Service Event zo is veroorzaakt, is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing, is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met Deel 3 van Bijlage 1 bij deze SLA en is de Site Eigenaar zelf verantwoordelijk voor het verhelpen van de storing. De Site Eigenaar zal ervoor zorgen dat de stroomvoorziening naar de Systeemhardware niet wordt hersteld, behalve in overeenstemming met de instructies van ASK4's ondersteunend personeel om ervoor te zorgen dat er geen schade wordt toegebracht aan de Systeemhardware. Indien, niettegenstaande het voorgaande, ASK4 personeel nodig is om op de Premises aanwezig te zijn en ontdekt dat de Service Event is veroorzaakt door een stroomstoring, zal ASK4 personeel onmiddellijk de positie rapporteren aan het personeel van de Site Eigenaar op de Premises, zodat zij zelf de reden voor de Service Event kunnen zien en in deze omstandigheden zal ASK4 personeel de stroomvoorziening herstellen (waar het veilig is om dit te doen zonder de diensten van een elektricien nodig te hebben) en ASK4 zal de Site Eigenaar tegen haar standaard voorrijkosten in rekening brengen die op verzoek aan de Site Eigenaar bekend zullen worden gemaakt.

Gedeelde kamers

3.7. In elk geval waarin redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een Service Event is veroorzaakt door interferentie met de Systeemhardware in een gedeelde communicatiekamer, is paragraaf 3.1.1 van deze SLA van toepassing en is ASK4 niet verplicht om te reageren in overeenstemming met Deel 3 van Bijlage 1 bij deze SLA, maar ASK4 zal zich inspannen om zo snel als praktisch mogelijk te reageren. Alle herstelwerkzaamheden die door ASK4 worden uitgevoerd als gevolg van de verstoring van de Systeemhardware zullen aan de Locatieeigenaar in rekening worden gebracht tegen de standaard call out tarieven van ASK4 zoals uiteengezet in het Commercieel Voorwaardenblad of die op verzoek aan de Locatieeigenaar bekend zullen worden gemaakt.

4. RAPPORT

4.1. ASK4 zal de Site-eigenaar op verzoek van de Site-eigenaar voorzien van SLA-rapporten (op een wijze die ASK4 naar eigen goeddunken van tijd tot tijd zal bepalen), zodat de Site-eigenaar kan controleren of ASK4 voldoet aan de Serviceniveaus. De maximale frequentie waarmee rapportages kunnen worden opgevraagd zal worden bepaald met betrekking tot de Beschikbaarheidsperiodes met betrekking tot de individuele Serviceniveaus, zodat ASK4 mogelijk niet hoeft te rapporteren met betrekking tot een bepaald Serviceniveau halverwege de overeenkomstige Beschikbaarheidsperiode. De partijen zullen de SLA-rapporten te goeder trouw bespreken door middel van periodieke vergaderingen (indien en wanneer een van de partijen hiertoe oproept) op een datum en plaats zoals tussen de partijen zal worden overeengekomen.

5. SERVICEKREDIETEN

5.1. In het geval dat ASK4 er niet in slaagt de Service Level Guarantee Standard voor bepaalde Service Levels (zoals gespecificeerd in de bijlage) te halen, heeft de Site Owner recht op Service Credits berekend in overeenstemming met de bepalingen van deze SLA.

5.2. De Site Eigenaar is verantwoordelijk voor het monitoren van alle opgebouwde Service Credits (inclusief details over de aard en duur van de gebeurtenis waarop de Service Credit betrekking heeft) door SLA Rapporten op te vragen.

5.3. Indien Service Credits verschuldigd zijn, zal de Site Eigenaar hiervan ten minste 30 dagen voorafgaand aan de datum waarop ASK4 verplicht is om een BTW-factuur uit te reiken met betrekking tot de volgende Inclusive Service Fee die verschuldigd is voor betaling, kennis geven en ASK4 zal het bedrag van deze Inclusive Service Fee verminderen met het bedrag van de Service Credits op voorwaarde dat als er geen verdere Inclusive Service Fee verschuldigd is, de Site Eigenaar een BTW-factuur zal uitreiken aan ASK4 binnen 30 dagen na elke relevante SLA Rapportage en ASK4 zal deze factuur binnen 30 dagen na ontvangst betalen. Als de Site-eigenaar ASK4 niet op de voorgeschreven wijze op de hoogte stelt, dan is ASK4 niet verplicht om Service Credits te betalen.

5.4. ASK4 gaat ervan uit dat credits of betalingen aan de Site Eigenaar, in de vorm van Service Credits, op hun beurt zullen worden gebruikt door de Site Eigenaar om Gebruikers te compenseren. Dergelijk gebruik is geheel naar eigen goeddunken van de Site-eigenaar en ASK4 heeft geen directe aansprakelijkheid jegens de Gebruikers, behalve zoals bepaald in de Gebruikersovereenkomst. Indien een Site-eigenaar een betaling heeft gedaan aan de Gebruiker bij wijze van compensatie, zal de Site-eigenaar meewerken en op verzoek bewijs hiervan aan ASK4 verstrekken, zodat ASK4 hierop kan vertrouwen als bewijs dat de Gebruiker is gecompenseerd en als zodanig geen recht heeft op compensatie onder de Gebruikersovereenkomst.  

5.5. De totale aansprakelijkheid van ASK4 op grond van deze bepalingen met betrekking tot Service Credits is in ieder geval beperkt tot 25% van de verschuldigde Inclusieve Servicevergoeding in het jaar van de Termijn waarin de Service Failure zich heeft voorgedaan.

5.6. De Site Eigenaar is alleen gerechtigd om Service Credit te claimen met betrekking tot één Service Storing wanneer één gebeurtenis heeft geleid tot meerdere Service Storingen in Deel 1 en Deel 2 van Bijlage 1 bij deze SLA, maar de Site Eigenaar kan claimen voor de Service Storing die de hoogste Service Credit oplevert. De Site Eigenaar heeft ook het recht om Service Credits te claimen onder Deel 3 van Bijlage 1 van deze SLA met betrekking tot dezelfde gebeurtenis, indien van toepassing.

5.7. Het recht om aanspraak te maken op Service Credits op grond van deze SLA geldt alleen ten aanzien van Gebruikersinternetdiensten die deel uitmaken van de Inclusieve Dienst. Eventuele vergoedingen voor storingen met betrekking tot Aanvullende Gebruikersdiensten worden uitsluitend door ASK4 aan de Gebruiker betaald op grond van de Gebruikersovereenkomst.

5.8. Indien de Inclusive Service 4Wireless omvat, zal de Inclusive Service Fee uitsluitend ten behoeve van Service Credits geacht worden voor 20% te worden toegewezen aan de 4Wireless service en voor 80% aan de Wired Connection.

BIJLAGE 1: DIENSTVERLENINGSNIVEAUS